Servperf

Das SERVPERF-Verfahren wurde 1992 von Cronin/Taylor aufgrund der Kritik am zufriedenheitsorientierten Servqual-Modell entwickelt.

Das SERVPERF-Verfahren wurde 1992 von Cronin/Taylor aufgrund der Kritik am zufriedenheitsorientierten Servqual-Modell entwickelt.

Der einstellungsorientierte SERVPERF-Ansatz geht davon aus, dass Probanden, die die Dienstleistungsqualität eines Anbieters bewerten, automatisch einen Vergleich zwischen wahrgenommener und erwarteter Servicequalität vornehmen. Die separate Erhebung von Kundenerwartungen wird aufgrund dieser Überlegungen als überflüssig erachtet. Daher wird allein auf der Basis der Wahrnehmungskomponente von SERVQUAL eine Qualitätsmessung vorgenommen. Die Wahrnehmung von Dienstleistungen wird entlang von fünf Dimensionen anhand von einer siebenstufigen Likert-Skala vorgenommen. Diese Dimensionen sind Zuverlässigkeit, Souveränität, Sachwerte, Einfühlung und Reaktionsfähigkeit[1]. Eine Summierung der einzelnen Bewertungen der 22 Fragebogenitems gibt dabei Aufschluss über das Qualitätsniveau. Der Ansatz wird von den Autoren als eindimensional betrachtet, die fünf SERVQUAL-Dimensionen werden also nicht vorausgesetzt.

Literatur

  • Cronin, J./Taylor, S.: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, in: Journal of Marketing, Vol. 56, Nr. 3, 1992, S. 55–68.
  • Cronin, J./Taylor, S.: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expectations Measurement of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 58, Nr. 1, 1994, S. 125–131.

Einzelnachweise

  1. ↑ Service Performance (SERVPERF) Kundenbefragung. Abgerufen am 2. Juni 2020.

Content Disclaimer

Informasi ini disarikan dari Wikipedia dan disajikan kembali untuk tujuan edukasi. Konten tersedia di bawah lisensi CC BY-SA 3.0. Kami tidak bertanggung jawab atas ketidakakuratan data yang bersumber dari kontribusi publik tersebut.

  1. The information displayed on this website is sourced in part or in whole from Wikipedia and has been adapted for the purpose of restating it. We strive to provide accurate and relevant information, however:
  2. There is no guarantee of absolute accuracy. Wikipedia is an open, collaborative project that can be edited by anyone, so information is subject to change.
  3. It is not intended to constitute professional advice. The content displayed is for informational and educational purposes only. For important decisions (e.g., medical, legal, or financial), please consult a professional.
  4. Content copyright. Wikipedia is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike License (CC BY-SA). This means that content may be reused with appropriate attribution and shared under a similar license.
  5. Responsible use. Any risk arising from the use of information from this website is entirely the responsibility of the user.